CONSEILLER EN AFFAIRES

Competition number : 26-097

Résumé des fonctions:

Le conseiller ou la conseillère en affaires joue un rôle clé dans la mise en œuvre de l'engagement de la Ville de Saint John à offrir un service à la clientèle réactif, uniforme et de grande qualité.

Travaillant à l'échelle de l'organisation, le conseiller ou la conseillère s'appuie sur les commentaires de la clientèle, les données relatives aux demandes de service, les tendances opérationnelles et les connaissances de première ligne pour cerner les possibilités d'améliorer l'expérience des résidents à l'égard des services municipaux. Le conseiller ou la conseillère collabore avec les secteurs de service pour comprendre les problèmes récurrents, renforcer les normes de service, améliorer les processus et appuyer la prise de décisions fondées sur des données probantes.

Le conseiller ou la conseillère dirige également la résolution des préoccupations complexes ou récurrentes de la clientèle qui nécessitent une coordination entre les secteurs de service, en veillant à ce que les problèmes soient bien compris, traités de manière appropriée et communiqués clairement aux résidents.

Le conseiller ou la conseillère soutient le gestionnaire ou la gestionnaire du service à la clientèle et assure la direction du spécialiste ou de la spécialiste de l'expérience client.

Responsabilités essentielles:

Analyse de la clientèle et amélioration organisationnelle

Transformer les renseignements sur le service à la clientèle en données utiles à la prise de décisions afin d'aider les secteurs de service de la Ville à améliorer leur rendement, notamment en :

•analysant les données de gestion des relations avec la clientèle (GRC), les demandes de service, les commentaires de la clientèle, les délais de réponse, les contacts répétés et les tendances émergentes;

•produisant des rapports trimestriels sur l'analyse de la clientèle qui font ressortir les principaux problèmes signalés par la clientèle, les tendances en matière de service, les possibilités d'amélioration et les mesures recommandées;

•présentant les résultats aux secteurs de service et en collaborant avec les membres de la direction pour comprendre les causes profondes et cerner des améliorations concrètes;

•identifiant les problèmes récurrents rencontrés par la clientèle, les lacunes dans le service et les possibilités de simplifier ou d'améliorer les processus municipaux;

•soutenant l'élaboration et le suivi des normes de service à la clientèle, des niveaux de service et des indicateurs clés de rendement;

•mesurant l'incidence des améliorations apportées aux services et en déterminant les secteurs dans lesquels des mesures supplémentaires pourraient être nécessaires; et

•intégrant les perspectives de la clientèle et du personnel de première ligne dans la prise de décisions organisationnelles.

Résolution de problèmes complexes avec la clientèle

Fournir un soutien coordonné pour traiter les préoccupations complexes, transmises à un niveau supérieur ou récurrentes de la clientèle, notamment en :

•examinant les plaintes ou les problèmes de service qui n'ont pas été résolus par les canaux de service habituels;

•enquêtant sur les circonstances entourant un problème et en recueillant des renseignements auprès des services concernés;

•coordonnant les activités entre les services afin de clarifier les responsabilités, de cerner des solutions et de faire progresser les dossiers vers une résolution;

•maintenant une communication claire, professionnelle et en temps opportun avec les résidents tout au long du processus;

•identifiant les problèmes systémiques ou les tendances récurrentes découlant des plaintes et en recommandant des améliorations; et

•assurant la documentation appropriée, le suivi et la clôture des dossiers signalés.
Partenariats et amélioration continue dans les secteurs de service
Établir des relations solides à l'échelle de l'organisation afin de favoriser un service à la clientèle uniforme et efficace, notamment en :

•servant de principale personne-ressource entre le service à la clientèle et les secteurs de service de la Ville;

•travaillant avec les secteurs de service pour établir et maintenir des attentes claires en matière de service, des processus de recours hiérarchique et des renseignements destinés à la clientèle;

•facilitant des discussions régulières avec les secteurs de service sur les tendances relatives à la clientèle, le rendement des services et les possibilités d'amélioration;

•soutenant les examens des processus et les initiatives d'amélioration visant à accroître l'efficacité, l'uniformité et la satisfaction de la clientèle;

•évaluant les changements opérationnels ou liés aux services à venir en fonction de leurs répercussions potentielles sur le service à la clientèle; et

•aidant les secteurs de service à préparer le personnel du service à la clientèle aux nouveaux programmes, services, politiques et initiatives.

GRC, connaissances et qualité du service

Appuyer l'utilisation efficace des systèmes de service à la clientèle et des ressources de la Ville en matière de connaissances, notamment en :

•utilisant la GRC et les systèmes connexes pour cerner les tendances, surveiller le rendement et soutenir l'amélioration continue;

•travaillant avec le spécialiste ou la spécialiste de l'expérience client et les secteurs de service afin de veiller à ce que les renseignements destinés à la clientèle et les ressources internes en matière de connaissances demeurent exacts et à jour;

•cernant les possibilités d'amélioration des flux de travail, de l'automatisation et de la gestion de l'information;

•soutenant l'élaboration de scripts, de flux de travail et de renseignements destinés à la clientèle lors de changements apportés aux services, d'initiatives spéciales ou de situations émergentes; et

•contribuant à l'établissement de normes et de pratiques favorisant une expérience client uniforme sur tous les canaux.

Leadership et soutien à l'équipe

Contribuer à la direction efficace de l'équipe du service à la clientèle, notamment en :

•assurant le leadership, l'encadrement et la direction du spécialiste ou de la spécialiste de l'expérience client;

•soutenant les initiatives de perfectionnement du personnel, de formation, d'assurance de la qualité et d'apprentissage continu;

•assurant le remplacement du gestionnaire ou de la gestionnaire du service à la clientèle pendant ses absences;

•soutenant la prise de décisions opérationnelles et la résolution de problèmes, au besoin;

•favorisant une culture d'excellence du service à la clientèle, de responsabilisation et d'amélioration continue;

•assumant d'autres responsabilités qui contribuent au fonctionnement efficace et à l'orientation stratégique du service à la clientèle.

•Un baccalauréat en administration des affaires, en administration publique, en communications, en analyse de données ou dans une autre discipline connexe, ou une combinaison équivalente d'études et d'expérience.

•Au moins cinq ans d'expérience dans des fonctions comportant des responsabilités croissantes dans le domaine du service à la clientèle, de l'expérience client, de l'analyse opérationnelle, de l'amélioration des services, de l'administration publique ou dans un domaine connexe.

•Une expérience de l'analyse de données opérationnelles ou relatives à la clientèle et de la préparation de rapports, de recommandations ou d'analyses du rendement constitue un atout.

•Une expérience de la gestion de plaintes complexes de la clientèle ou de la coordination de la résolution de problèmes dans plusieurs secteurs d'activité constitue un atout.

•Une expérience antérieure en leadership, en supervision ou en encadrement constitue un atout.

•Une expérience de travail au sein d'une organisation de services municipaux, du secteur public ou d'une structure complexe constitue un atout.

•Une maîtrise démontrée des deux langues officielles, à l'écrit comme à l'oral, constitue un atout.

•Une combinaison de formation et d'expérience peut également être prise en compte.

Le(la) candidat(e) retenu(e) peut être admis(e) à participer à un programme d'horaires flexibles qui prévoit la possibilité de travailler quatre (4) ou cinq (5) jours par semaine, en fonction des exigences opérationnelles.

Employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi :

La Ville de Saint John est un employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi. Nous nous engageons à recruter du personnel représentatif de la diversité des collectivités dans lesquelles nous vivons et des populations que nous servons. Nous encourageons et soutenons les candidatures des autochtones, des personnes en situation de handicap et des membres des minorités visibles. Les candidats qui appartiennent à ces groupes et qui répondent aux exigences requises se verront accorder une préférence au moment de la sélection.

Seulement les candidatures reçues en ligne seront prises en compte dans ce processus. Les candidats qualifiés doivent envoyer leur lettre de motivation et leur curriculum vitae à l'adresse suivante :

Ville de Saint John
À l'attention de : Comité de recrutement
www.saintjohn.ca (carrières/possibilités d'emploi)

Seules les personnes sélectionnées pour la suite du processus seront avisées. Des tests peuvent être effectués dans le cadre de l'examen d'une candidature à un emploi.