CONSEILLER EN AFFAIRES

Competition number : 26-097

En tant que membre de l'équipe de service à la clientèle, le conseiller en affaires appuiera le fonctionnement efficace et efficient du Centre intégré de service à la clientèle (CISC) en assurant la liaison entre le CISC et les secteurs de service de l'organisation. Le titulaire du poste travaillera étroitement avec le logiciel du système de gestion des relations avec la clientèle (GRC) de la Ville, en mettant l'accent sur l'excellence du service à la clientèle, l'amélioration continue, la mesure du rendement et les ententes sur le niveau de service, afin de s'assurer que les renseignements fournis aux citoyens sont exacts et conformes à la prestation de services.

Secteurs de résultats clés

Établir des relations efficaces avec les secteurs de service afin de développer une vision collaborative concernant les niveaux de service et les attentes des clients comme suit :

•Maintenir des communications fréquentes et diriger des réunions régulières avec les experts en la matière et les personnes-ressources des secteurs de service;

•Maintenir et examiner les accords sur le niveau de service et les mesures de contrôle de la qualité, y compris les procédures de recours hiérarchique, les temps de réponse et les indicateurs de rendement clés avec les différents secteurs de services et services;

•Examiner les rapports avec les secteurs de service pour permettre une prise de décision et une gestion du rendement fondées sur des données;

•Collaborer avec les secteurs de service pour cerner les efficacités opérationnelles et les possibilités d'amélioration des processus qui répondent aux besoins des secteurs de service, des citoyens et du personnel de première ligne;

•Analyser les changements de contenu pour déterminer l'impact opérationnel et assurer la liaison avec les personnes concernées par les changements;

•Contribuer à l'élaboration de processus visant à assurer un échange continu de renseignements sur les connaissances entre les secteurs de service et le CISC;

•Élaborer des plans de travail pour le CISC en fonction des changements à venir dans divers secteurs de service, y compris les projets et initiatives spéciaux.

Gérer et assurer l'entretien continu des renseignements et des processus organisationnels en vue de leur inclusion et de leur utilisation dans le système logiciel de GRC :

•Travailler en collaboration avec le spécialiste de l'expérience client pour s'assurer que les renseignements de la base de connaissances sont versés dans un logiciel approprié qui reflète fidèlement les processus et procédures des différents services;

•Mettre à jour les processus et les procédures, et s'assurer qu'ils sont reflétés dans les processus établis dans les systèmes logiciels;

•Recommander des améliorations aux processus des secteurs de service afin d'automatiser et d'améliorer l'expérience client;

•Analyser, établir des rapports et examiner les rapports normalisés afin de dégager les tendances et les possibilités d'amélioration du CISC;

•Demander et recevoir les commentaires de l'équipe du CISC concernant la fonctionnalité de la base de connaissances et du système de gestion des relations avec la clientèle;

•Contribuer à l'élaboration de conventions de style appropriées pour la documentation de la base de connaissances, notamment en ce qui concerne le contenu, la mise en page, les balises, les références de page, les cartes, les FAQ, les fichiers PDF, les coordonnées et le libellé;

•Répondre aux événements imprévus ou urgents en créant des scripts, des flux de travail ou des processus techniques qui exigent des mises à jour de la base de connaissances et du système de GRC

Fournir une contribution précieuse concernant l'orientation stratégique du service à la clientèle pour l'ensemble de l'organisation comme suit :

•Appuyer les sessions de planification stratégique afin d'évaluer les possibilités d'améliorer les systèmes et les processus en termes d'efficience, d'efficacité, de niveau de service et de réduction des coûts;

•Rechercher, extraire, évaluer et analyser les données du système de gestion des relations avec la clientèle et de la base de connaissances pour appuyer les améliorations des processus de gestion du rendement, les initiatives de formation, les mesures de rendement et l'assurance de la qualité du CISC et divers services de l'organisation;

•Contribuer à l'élaboration de politiques et de normes pour l'application du système de gestion des relations avec la clientèle et les processus opérationnels connexes à l'appui des activités du CISC.

Assurer la gestion du personnel du service à la clientèle - section locale 18. Soutenir et perfectionner les employés par un leadership efficace comme suit :

•Fixer et communiquer des attentes claires en matière de rendement;

•Préparer et gérer de façon continue l'horaire 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et les rotations de quarts;

•Fournir un environnement de travail sûr, de qualité et motivant;

•Gérer la formation et le perfectionnement des employés;

•Résoudre les problèmes opérationnels avec sensibilité, confiance, efficacité et conformément aux pratiques de l'organisation en matière de relations avec l'industrie;

•Élaborer et coordonner les processus de spécification, de sélection et de distribution pour l'achat et l'entretien de l'équipement technique;

•Promouvoir le programme de santé et de sécurité de la Ville et y participer, et assurer la conformité à la Loi sur l'hygiène et la sécurité au travail du Nouveau-Brunswick et à ses règlements, ainsi qu'aux politiques et procédures de santé et de sécurité de la ville de Saint John.

Agir comme un membre précieux de l'équipe du CISC comme suit :

•Promouvoir l'excellence du service à la clientèle pour l'ensemble de l'organisation;

•Exécuter les tâches supplémentaires qui peuvent être attribuées pour le fonctionnement efficace de l'équipe de service à la clientèle;

•Assister le gestionnaire du service à la clientèle au besoin.

•Le titulaire du poste doit posséder un baccalauréat dans une discipline connexe.

•Il doit également posséder cinq (5) ans d'expérience dans un environnement de service à la clientèle centré sur le client.

•La maîtrise écrite et orale des langues officielles serait considérée comme un atout.

Le(la) candidat(e) retenu(e) peut être admis(e) à participer à un programme d'horaires flexibles qui prévoit la possibilité de travailler quatre (4) ou cinq (5) jours par semaine, en fonction des exigences opérationnelles.

Employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi :

La Ville de Saint John est un employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi. Nous nous engageons à recruter du personnel représentatif de la diversité des collectivités dans lesquelles nous vivons et des populations que nous servons. Nous encourageons et soutenons les candidatures des autochtones, des personnes en situation de handicap et des membres des minorités visibles. Les candidats qui appartiennent à ces groupes et qui répondent aux exigences requises se verront accorder une préférence au moment de la sélection.

Seulement les candidatures reçues en ligne seront prises en compte dans ce processus. Les candidats qualifiés doivent envoyer leur lettre de motivation et leur curriculum vitae à l'adresse suivante :

Ville de Saint John
À l'attention de : Comité de recrutement
www.saintjohn.ca (carrières/possibilités d'emploi)

Seules les personnes sélectionnées pour la suite du processus seront avisées. Des tests peuvent être effectués dans le cadre de l'examen d'une candidature à un emploi.