Agent, Contact Centre

Titre : Agent(e), Centre de relations clients

Lieu de travail : Partiellement virtuel/hybride (Canada)

Type d'emploi : Permanent à temps plein (35 heures par semaine)

La Croix-Rouge canadienne, organisme sans but lucratif des plus réputés et inspirants au monde, vient en aide aux personnes et aux communautés dans le besoin au Canada et partout dans le monde et leur donne les moyens de renforcer leur résilience. À titre d'organisation figurant au palmarès des Meilleurs employeurs au Canada en 2026, elle s'engage à offrir un milieu de travail accessible, diversifié, inclusif et sans obstacle.

Tâches et responsabilités

• Répondre directement aux demandes de la clientèle, résoudre les problèmes et fournir de l'information sur les programmes et les services.
• Traiter les demandes et les signalements d'incidents afin de corriger la situation de manière courtoise, rapide et efficace.
• Traiter et résoudre les plaintes rapidement afin que la clientèle soit satisfaite des services fournis.
• Documenter tous les renseignements pertinents aux problèmes et aux demandes de la clientèle dans les systèmes et les outils appropriés.
• Suivre les scripts et les flux de travail pour répondre aux demandes et résoudre les problèmes conformément aux procédures et aux processus standard.
• Déterminer l'ordre des priorités et fixer des échéances pour répondre aux demandes ou résoudre les problèmes et acheminer les cas complexes au membre approprié de l'équipe interne aux fins de résolution.
• Documenter les demandes et le processus de résolution des problèmes, y compris les décisions, fructueuses ou non, et les mesures prises.
• Surveiller le rendement par rapport aux ententes sur les niveaux de service et s'assurer que les normes de service à la clientèle sont respectées ou dépassées.
• Appliquer les procédures établies en cas de panne téléphonique ou d'autres pannes technologiques.
• Communiquer efficacement avec diverses parties prenantes en demeurant calme, empathique et rassurant(e) lors des communications avec les personnes qui reçoivent nos services, mais aussi avec tout autre type d'appelant(e)s.

Profil recherché

• Détenir au moins un ou deux ans d'expérience et un diplôme d'études collégiales ou un certificat d'études postsecondaires obtenu au terme d'un programme d'un an ou deux, ou encore une combinaison équivalente d'études et d'expérience.
• Maîtriser le français et l'anglais.
• Maîtriser les logiciels de la suite Microsoft Office (Word, Outlook, Excel, PowerPoint) et SharePoint, et pouvoir effectuer plusieurs tâches dans différents systèmes à la fois.
• Pouvoir appliquer des méthodes standard et déterminer comment résoudre des problèmes courants.
• Pouvoir communiquer et influencer autrui en expliquant efficacement les politiques, les processus et les services.
• Être capable de gérer des tâches, des échéanciers et des priorités multiples.
• Savoir garder son calme durant un appel stressant ou exigeant en focalisant son attention sur la demande de la personne et en faisant en sorte que la prestation de service soit une réussite.
• Être en mesure d'effectuer des tours de garde, notamment la nuit et les fins de semaine, selon un horaire atypique.

Conditions de travail

• Le travail s'effectue principalement dans un environnement de bureau.
• Il exige le respect de multiples échéances conflictuelles.
• Il implique également d'interagir avec des membres de la clientèle qui pourraient être agités ou vivre une situation stressante.
• La personne retenue devra effectuer des quarts de travail, y compris durant la nuit et la fin de semaine, et n'aura pas d'horaire hebdomadaire standard.
• En période de pointe, elle pourrait devoir prolonger ses journées de travail à court préavis.
• Admissibilité à travailler au Canada : Nous invitons toutes les personnes qualifiées qui peuvent être employées au Canada à présenter leur candidature. Si vous n'avez pas la citoyenneté ou la résidence permanente du Canada, nous vous encourageons à examiner attentivement votre visa pour savoir si vous êtes en mesure d'occuper le poste pour lequel vous présentez votre candidature. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter notre Foire aux questions.
• Si votre candidature est retenue pour ce rôle, vous devrez réussir le processus de présélection et vous soumettre notamment à une vérification approfondie des antécédents judiciaires.
• Étant donné que nous offrons des services à des communautés et que nous travaillons avec des personnes (gestionnaires, collègues, clientèles, bénévoles, donatrices, donateurs et partenaires externes) partout au Canada et dans le monde, la personne retenue pourrait devoir utiliser l'anglais dans l'exercice de ses fonctions même si ce n'est pas sa langue maternelle.