Numéro de la demande: 228472
Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

Contribuer au succès global de l'équipe Service à la clientèle au Canada en veillant à ce que les objectifs, initiatives et plans de chaque employé soient réalisés de façon à soutenir les stratégies et objectifs d'affaires de l'équipe. Veiller à ce que toutes les activités soient menées conformément à la réglementation ainsi qu'aux politiques et procédures internes. Le titulaire du poste est responsable d'une équipe qui voit à la qualité et à l'exactitude des données sur les clients en ce qui concerne les opérations pour les portefeuilles des Services bancaires aux grandes entreprises et des Services bancaires commerciaux.

Responsabilités:

• Promouvoir une culture axée sur les clients pour approfondir les relations avec la clientèle et mettre à profit les relations, les connaissances et les systèmes de toute la Banque.
• Offrir une excellente expérience client de premier plan en veillant à ce que les attentes, notamment en ce qui concerne les responsabilités, les objectifs et les buts, soient communiquées de manière efficace à tous les subordonnés immédiats et en assurant le suivi de ces attentes.
• S'assurer que l'équipe adhère aux engagements en matière de rendement opérationnel, qu'elle est responsable de la prise en charge et que les mesures de contrôle appropriées sont en place à des fins de vérification.
• S'assurer de toujours bien connaître et comprendre les produits, politiques et processus pertinents, notamment en suivant les formations internes pour renforcer son expertise et en lisant les communications, les processus et les publications connexes.
• Fournir aux partenaires des données utiles et facilement accessibles en temps opportun afin de faciliter les processus décisionnels.
• Répondre de manière rapide et efficace aux demandes de service, aux préoccupations et aux plaintes des partenaires bancaires, tout en démontrant sa capacité à :
  • résoudre les problèmes courants et atténuer leur incidence sur les clients et les affaires, avec l'encadrement du directeur, au besoin, afin de fournir un service d'une grande qualité aux clients;
  • analyser des situations et présenter des recommandations et des décisions avisées pour surmonter les obstacles, et les signaler à l'échelon supérieur, au besoin.
• Contribuer aux résultats du sondage Le pouls en encourageant l'amélioration de l'expérience client.
• Promouvoir activement le perfectionnement continu des employés selon une approche planifiée afin que l'équipe soit reconnue comme un centre d'expertise.
• Encadrer des employés qui peuvent avoir un contact direct avec les clients ou qui sont chargés d'assurer la qualité et l'exactitude du traitement des demandes dans le cadre de l'une de ces deux priorités :
  • les paiements (p. ex. chèques certifiés, télévirements, traites bancaires, devises étrangères, etc.);
  • les opérations courantes (p. ex. indexation, demandes, enquêtes, etc.).
• Voir au respect des limites d'autorisation internes ou des approbations externes des clients dans la préparation et le traitement des demandes de transaction.
• Comprendre comment l'appétence au risque et la culture de gestion du risque de la Banque sont prises en considération dans l'exécution des activités et les décisions quotidiennes.
• Créer un environnement où son équipe recherche l'efficacité dans les activités de son secteur tout en assurant la convenance, le respect et l'efficacité des contrôles réglementaires courants afin de remplir les obligations relatives au risque d'exploitation, au risque de conformité réglementaire, au risque de blanchiment d'argent et de financement d'activités terroristes et au risque d'inconduite. Il s'agit de suivre notamment le cadre de gestion des risques d'exploitation, le cadre de gestion des risques de conformité réglementaire, le manuel mondial sur la LCBA/LCFT et le Code d'éthique de la Banque Scotia.
• Bâtir un environnement de rendement élevé et mettre en place une stratégie qui attire, fidélise, perfectionne et motive les membres de l'équipe par la promotion d'un milieu de travail inclusif; communiquer la vision, les valeurs et la stratégie d'affaires de la Banque et gérer la planification de la relève et du perfectionnement de l'équipe.
• Effectuer les autres tâches attribuées.

Quelques informations supplémentaires que vous voudrez peut-être savoir.

• Superviser une équipe d'environ 10 employés qui assurent les services d'opérations des portefeuilles des Services bancaires aux grandes entreprises et des Services bancaires commerciaux.
• Mettre à profit des normes et des connaissances opérationnelles ou professionnelles ainsi que de vastes connaissances sur les secteurs connexes dans la gestion de son équipe.
• Travailler de façon autonome selon les pouvoirs et les limites attribués.
• Se servir de son jugement en fonction des précédents et de renseignements multifacettes pour résoudre des problèmes fonctionnels et opérationnels à complexité croissante; recommander des normes et des méthodes opérationnelles.
• Faire preuve d'une connaissance approfondie des produits, des services, des outils et des procédures des services bancaires aux particuliers, aux entreprises et aux grandes entreprises.
• Épauler certaines unités fonctionnelles, notamment les Services bancaires commerciaux, les Services bancaires aux petites entreprises, les Services bancaires aux grandes entreprises, la Gestion du risque global, les Services de paiements et de gestion de trésorerie, l'Audit, l'Assurance de la qualité, les Services de commerce international, Crédit-bail Scotia, le Financement immobilier, le Soutien et service clientèle, le Centre de contact, Gestion de trésorerie et Symcor (au besoin).
• Offrir une couverture nationale durant les heures d'ouverture (de 7 h à 20 h HE). L'horaire peut varier.
• Encadrer l'équipe dans les projets pilotes et les initiatives de projets et de programmes et participer à leur organisation, au besoin.
• Voir au perfectionnement de ses propres compétences en gestion dans diverses sphères

• Diplôme d'études postsecondaires (en affaires ou en comptabilité, de préférence) ou au moins 5 ans d'expérience de travail équivalente dans les services financiers ou un secteur connexe;
• Connaissance approfondie des prêts commerciaux, des produits de dépôt et de placement, des services bancaires électroniques, des produits et services de gestion de trésorerie et des politiques et procédures de la Banque;
• Connaissance approfondie des techniques de gestion des employés et du rendement, notamment les techniques de coaching, de rétroaction et de motivation, et de leur mise en application;
• Connaissance approfondie des exigences réglementaires, y compris celles concernant la HST, CSC, la LCBA, la SADC et la législation relative à la protection de la vie privée;
• Connaissance approfondie des systèmes interactifs de la Banque, y compris le système TADO, BESS, Salesforce, CentreVu Supervisor, le système Avaya, Microsoft Office (Excel, Word et PowerPoint), le système OCSP et le SCO;
• Compétence établie en service à la clientèle et capacité à s'adapter à des priorités et à un environnement changeants;
• Connaissance pratique des exigences de conformité de la Banque en matière de services bancaires aux entreprises;
• Excellente capacité à prendre des décisions, à régler des problèmes et à gérer des relations;
• Solides compétences en communication, autant à l'oral qu'à l'écrit, et excellent sens de l'organisation.
• Conformément à l'évaluation des besoins linguistiques effectuée par la Banque Scotia, le candidat retenu doit pouvoir communiquer en anglais et en français pour les raisons suivantes: il devra collaborer étroitement avec d'autres groupes du siège social qui travaillent principalement en anglais, il servira une clientèle anglophone.

• Il s'agit d'un travail de bureau standard, où les heures de travail sont souvent irrégulières. Voyages peu fréquents au pays ou à l'étranger.

Emplacement(s): Canada : Québec : Montreal
La Banque Scotia compte parmi les chefs de file du secteur bancaire au Canada et des fournisseurs de services financiers dans les Amériques. Nous sommes là pour l'avenir de tous. Nous contribuons à la réussite de nos clients, de leur famille et de leur collectivité en offrant des conseils et une vaste gamme de produits et de services, dont des services bancaires aux particuliers, aux entreprises et aux sociétés, des services bancaires privés, d'investissement et de gestion de patrimoine ainsi que des services liés aux marchés des capitaux.
Nous valorisons les compétences et les expériences uniques que chacun apporte à la Banque et nous nous engageons à offrir un environnement inclusif et accessible pour tous. Si vous avez besoin de mesures d'adaptation durant le processus de recrutement et de sélection (p. ex. un lieu d'entrevue accessible, des documents dans un autre format, un interprète de la langue des signes ou une technologie d'assistance), veuillez en informer notre équipe de recrutement. Pour obtenir du soutien technique, cliquez ici. Les candidats doivent postuler directement en ligne. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt pour la Banque Scotia; cependant, nous communiquerons uniquement avec les personnes retenues pour une entrevue.