Sous la supervision du directeur général, le/la directeur(trice) de l'expérience client est responsable de définir et de mettre en œuvre une vision centrée sur le client. Il/elle implante une culture centrée sur le client à tous les niveaux, veille à la satisfaction continue de la clientèle, et agit comme voix des clients et distributeurs à l'interne. Son rôle est d'aligner les processus d'affaires avec les besoins des clients finaux, distributeurs et partenaires, tout en assurant une prise en charge exemplaire et durable.

FONCTIONS PRINCIPALES

• Encadrer et mobiliser l'équipe de chargés de projets, en planifiant, organisant et supervisant leurs activités.
• Assurer le suivi des projets et appuyer les équipes de vente sur le plan technique.
• Suivre de près les indicateurs de performance (KPIs) et animer des rencontres régulières pour fixer les objectifs et évaluer les résultats.
• Mettre en place et gérer des programmes de satisfaction client et de référencement.
• Maintenir un suivi rigoureux auprès des clients et distributeurs afin d'assurer une prise en charge efficace des opportunités d'affaires générées par Montel.
• S'assurer de la qualité des suivis et mettre à jour le CRM en conséquence.
• Veiller à ce que les clients finaux reçoivent un service rapide, professionnel et adapté à leur région et fuseau horaire.
• Piloter l'organisation et la tenue de rencontres (virtuelles ou en personne) avec les clients, distributeurs, architectes, designers, et autres partenaires du projet.
• Contribuer à l'intégration des nouveaux distributeurs en collaboration avec l'équipe des ventes.
• Élaborer et analyser des sondages de satisfaction pour orienter les actions d'amélioration continue.
• Appuyer les efforts de recouvrement de comptes clients au besoin, en collaboration avec la comptabilité.
• Coordonner les ajustements nécessaires aux termes et conditions de vente, en étroite collaboration avec la comptabilité.
• Participer à la réception et à la formation des distributeurs et partenaires indirects.
• Collaborer à l'évaluation de la performance des distributeurs.
• Participer aux améliorations du logiciel interne MoDraw et superviser la conformité des demandes clients (plans, soumissions, échéanciers).
• Produire des rapports réguliers à la direction.
• Mettre en place un programme de référencement de la clientèle et assurer le maintien de la relation à long terme.
• Exécuter toute tâche connexe demandée.

COMPÉTENCES ET QUALIFICATIONS REQUISES :

• Baccalauréat en administration ou autre domaine connexe ou l'équivalent ;
• Bilinguisme de haut niveau autant à l'oral qu'à l'écrit ; la majeure partie des clients sont anglophones ;
• 5 à 10 ans d'expérience en service à la clientèle en milieu manufacturier.

CONDITION DE TRAVAIL ET AVANTAGES :

• Horaire de 37h/semaine ;
• Assurances collectives et REER collectif (5%) ;
• 13 Congés fériés et 4 congés mobiles / maladies ;
• Télétravail possible à raison d'une journée par semaine ;
• Possibilité de covoiturage à partir de Lévis.