Solution SFT cherche des Agents Centre d'Assistance et de Soutien Informatique , dans ce poste vous interviendrez dans le cadre d'un projet client qui relève du secteur public dans la ville du Québec .

Role : Assurer la gestion du Centre d'Assistance et de Soutien Informatique (CASI) en tant qu'interface entre les utilisateurs et les équipes techniques.
Responsabilités Clés :
Gestion des Appels/Tickets :
Accueillir et prioriser les demandes via ServiceNow.
Assigner les tickets aux techniciens N2 selon les compétences requises.
Suivi des SLA/KPI :
Générer des rapports hebdomadaires sur les temps de résolution.
Alerter en cas de risque de non-respect des SLA.
Support Utilisateurs :
Résoudre les demandes simples (ex. : réinitialisation de mot de passe).
Former les utilisateurs aux outils internes (Teams, SAP).
Amélioration Continue :
Proposer des optimisations des processus CASI (ex. : templates de tickets).
Compétences Requises :
Maîtrise de ServiceNow (création, suivi, clôture de tickets).
Connaissance des normes ITIL V4 (atout majeur).
Analytiques :
Capacité à interpréter les KPI (ex. : taux de résolution en 24h).
Langues : Français parfait (écrit/oral), anglais technique (atout).
Profil Requis :
Diplôme : DEC en informatique ou expérience équivalente en centre d'appels IT.
Expérience : 2 ans minimum en gestion de tickets ou support N1/N2.