APEXA began with a bold vision to digitally connect the life insurance industry to simplify and standardize contracting and compliance verification for advisors, general agents and insurers. And that's what we did.
Our efforts can only be described as the pinnacle of collaboration. We have assembled an expert team of general agents, insurers, industry compliance professionals, reputable service providers, advisors, leading promoters and an unparalleled APEXA team committed to enduring excellence.
APEXA is seeking a Bilingual Client Support Specialist (English/French) responsible for providing excellent technical support services to our Carriers and MGAs in a timely, effective, and professional manner. We are looking for someone who brings a dynamic, innovative approach to their work, and who takes the initiative to solve not just technical, but also business problems. The CSS will be emailing and calling clients as well as attending meetings, therefore we are looking for someone to represent APEXA with the highest degree of professionalism, courtesy, and integrity in all interactions with existing and potential customers.
This role is fully remote.
Responsibilities:

• Provide technical and product support with any APEXA issues from the Carriers and MGAs (emails, calls, video calls, and meetings)
• Build strong relationships with team members, superiors, clients, and consumers
• Document client activity (phone calls, emails) via APEXA's work order management system
• Escalate items that are not resolved in accordance with service level agreements to APEXA's Tier 2 level colleagues or Team Lead
• Assist other departments when workload requires, as may be directed by Management
• Utilize tools such as Teams Meeting to assist clients with system issues
• Comply with general and client-specific Service Level Agreements (SLAs)
• Read all release notes and technical updates to stay familiar with all system functionality
• Troubleshoot and analyze issues reported by clients via phone and email
• Provide solutions and effective how-to's to maximize use of the software
• Go above and beyond the expectations of clients with customer satisfaction being the motivating force
• Work cohesively in a team of support specialists, engaging and supporting one another.
• Other duties as deemed necessary by Management

Requirements:

• Bachelor's degree preferred
• Minimum of 2 years client management and/ or client service responsibilities
• 1-3 years of Life Insurance industry experience, working for a Carrier or MGA in compliance, contracting, or distribution is an asset
• Service/Help Desk experience an asset
• Workload management to ensure complete execution and customer satisfaction
• Exceptional professional communication skills – oral and written in both French and English
• Effectively assess issues to find the most beneficial solutions for all parties
• Strong grasp of software and a technical mindset
• Customer service mindset and sense of teamwork, collaboration, flexibility and initiative
• Problem-solving skills with rigorous attention to detail and an ability to think on your feet
• Ability to multitask, prioritize, and manage your time effectively
• Autonomy with a minimum need for supervision
• Telework in a secure environment (occasional visits for in-person meetings)

What we offer:

• Competitive compensation
• Full and generous range of benefits
• Employer Top-up RRSP Contribution Program

Alignment with MIB's Core Values in behaviors, actions, and results:

• Think Like a Client
• Act Like an Owner
• Make a Difference

APEXA a commencé avec une vision audacieuse de connecter numériquement le secteur de l'assurance vie afin de simplifier et de normaliser la mise sous contrat et la vérification de la conformité des conseillers, des agents généraux et des assureurs. Et c'est ce que nous avons fait.
Nos efforts ne peuvent être décrits que comme l'apogée de la collaboration. Nous avons formé une équipe d'experts constituée d'agents généraux, d'assureurs, de professionnels de la conformité du secteur, de prestataires de services réputés, de conseillers, de promoteurs de premier plan ainsi qu'une équipe APEXA inégalée, qui vise l'excellence durable.
APEXA est à la recherche d'un Spécialiste bilingue du soutien à la clientèle chargé de fournir un service d'assistance technique de qualité à nos assureurs et agents généraux (MGA) de manière rapide, efficace et professionnelle. Nous recherchons une personne dynamique, innovante, qui prend des initiatives pour résoudre non seulement les problèmes techniques, mais aussi les enjeux d'affaires. Le ou la spécialiste communiquera avec les clients par courriel, téléphone, et participera à des réunions, représentant ainsi APEXA avec le plus haut degré de professionnalisme, de courtoisie et d'intégrité dans toutes les interactions avec nos clients actuels et potentiels.
Ce poste est entièrement en télétravail.
Responsabilités :

• Fournir un soutien technique et produit en cas de problèmes liés à APEXA pour les assureurs et MGA (courriels, appels, vidéoconférences et réunions)
• Établir des relations solides avec les membres de l'équipe, les supérieurs, les clients et les utilisateurs finaux
• Documenter les interactions avec les clients (appels téléphoniques, courriels) dans le système de gestion des bons de travail d'APEXA
• Faire remonter les problèmes non résolus selon les accords de niveau de service (SLA) aux collègues de niveau 2 ou au chef d'équipe
• Aider les autres départements en cas de surcharge de travail, selon les directives de la direction
• Utiliser des outils comme Microsoft Teams pour aider les clients à résoudre les problèmes du système
• Respecter les SLA généraux et spécifiques aux clients
• Lire les notes de version et les mises à jour techniques pour se familiariser avec les fonctionnalités du système
• Diagnostiquer et analyser les problèmes signalés par les clients par téléphone ou courriel
• Fournir des solutions efficaces et des guides d'utilisation pour optimiser l'utilisation du logiciel
• Dépasser les attentes des clients, avec leur satisfaction comme moteur principal
• Effectuer toute autre tâche jugée nécessaire par la direction
• Travailler en synergie au sein d'une équipe de spécialistes du soutien, en s'entraidant et se soutenant mutuellement

Exigences :

• Diplôme universitaire souhaité
• Minimum de 2 ans d'expérience en gestion ou service à la clientèle
• De 1 à 3 ans d'expérience dans l'industrie de l'assurance vie, chez un assureur ou un MGA, en conformité, contractualisation ou distribution (atout)
• Expérience en centre d'assistance (Help Desk) est un atout
• Capacité à gérer sa charge de travail pour assurer l'exécution complète et la satisfaction du client
• Excellentes compétences en communication professionnelle – à l'oral et à l'écrit, en français et en anglais
• Capacité à évaluer efficacement les problèmes pour trouver les solutions les plus avantageuses
• Bonne maîtrise des logiciels et esprit technique
• Attitude orientée service client, esprit d'équipe, collaboration, flexibilité et initiative
• Esprit analytique et sens aigu du détail, capacité à réagir rapidement
• Capacité à gérer plusieurs tâches, à prioriser et à gérer son temps efficacement
• Capacité à travailler de manière autonome avec un minimum de supervision
• Télétravail dans un environnement sécurisé (avec quelques rencontres en présentiel occasionnelles)

Ce que nous offrons :

• Rémunération concurrentielle
• Gamme complète et généreuse d'avantages sociaux
• Programme de cotisation REER avec contribution de l'employeur

Adhésion aux valeurs fondamentales de MIB par les comportements, actions et résultats :

• Penser comme un client
• Agir comme un propriétaire
• Faire une différence

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