POSITION SUMMARY

Reporting to the Manager, Client Service and Support, the Advisor is the central point of contact for Research Administrators at our partner academic institutions.

KEY RESPONSIBILITIES

Client Management

• Provide excellent customer service and addressing customer issues in a timely and efficient manner.
  
• Understand the client/stakeholder journey and support academic institution administrators to adhere to Mitacs policies and program guidelines; help to onboard new academic administrators.
  
• Help team members manage and/or resolve client service and support escalations with the appropriate support functions.
  
• Develop and leverage strong relationships within other departments to accelerate resolution of client escalations and drive process improvements for the team. This will include collaborating effectively with all internal teams (Academic Partnerships, Business Development, Legal, Technology, Programs, Finance, Grant Management, more).
  
• Mentor and coach new Client Service and Support Specialists.
  
• Interact with our partner postsecondary institutions through CARA, both online and at events
  
• Understand academic institution processes at Office of Research Services (ORS) or equivalent to advise on internal workflows.
  
• Troubleshoot application and award administration challenges with ORS administrators; assist with issues management challenges when appropriate.
  
• In close collaboration with Business Development and Academic Partnerships colleagues, communicate with ORS administrators any changes to program or award administration guidelines.
  
• Share valuable reports and information to support proactive management of applications and awards.
  
• Provide insightful feedback and recommendations to improve external messaging or workflows.
  

Process Development and Maintenance

• Work closely with the Manager, Client Service and Support and other internal stakeholders to develop efficient workflows.
  
• Work with the Client Success and Academic Partnerships teams to develop new case management and knowledge base tools for the Client Service and Support function.
  
• Help develop and maintain SLAs and internal workflows for optimal client service through each client/stakeholder journey phase.
  
• Identify opportunities and provide viable alternatives and solutions for service and support improvements and program and policy enhancements wherever possible.
  
• Develop client experience insights through metrics, direct client interaction, survey-based data and internal feedback from other departments.
  
• Proactively identify bottlenecks and troubleshoot problems.
  
• Be a subject matter expert on post-secondary administrative services and support practices.
  
• Other duties as required.
  

REQUIRED SKILLS AND EXPERIENCE

• Fully bilingual (English and French) is required. Knowledge of written and spoken English is required in this role as you will interact with colleagues, clients and stakeholders located across Canada
• Post-secondary education in a business-related field and 8+ years of relevant experience
• Experience in a research administration role at a Canadian post-secondary institution is a strong asset
• Outstanding written and verbal communication skills
• Excellent presentation skills and professional behaviour
• Strong interpersonal, problem solving, and conflict resolution skills
• Stakeholder management: experience creating engagement plans and maintaining strong relationships with internal and external stakeholders
• Strong organizational and time management skills; experience project managing initiatives
• Ability to think strategically and recommend appropriate initiatives and solutions
• Experience working with a CRM and case management system
• Advanced working knowledge of Microsoft Word, Excel, and Outlook
• Must be results-oriented and able to work independently and collaboratively across teams
• Knowledge of written and spoken English is required in this role as you will interact with colleagues, clients and stakeholders located across Canada

Hiring Range: $78,640 - $93,385

Hiring and Salary Range Transparency

Typically, employees are hired, transferred, or promoted within the salary range, specifically between the minimum and midpoint in the hiring range.

The salary range refers to the range of base salaries for a given position, encompassing the minimum and maximum amounts. The midpoint of the range is positioned approximately halfway between the minimum and maximum, indicating a fully qualified employee with comprehensive job knowledge and experience for the role.

Only in rare and exceptional circumstances, where a candidate has the experience, skills, and expertise that far exceed those required for the position, would we consider paying above the hiring range for this role.

Equity, diversity, and inclusion (EDI) and decolonization are core values at Mitacs:Equity, Diversity, and Inclusion - Mitacs. We believe a diverse workforce comprised of individuals with different ideas, strengths, interests, and backgrounds (e.g., gender identities and expressions, Indigeneity, race, abilities, sexual orientation, and other identities) are crucial to our success. We welcome everyone to apply and encourage you to connect with us if you require accommodations during the recruitment process.

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Conseiller ou conseillre, Administration de la recherche (quipe Service et soutien la clientle)

Service Prestation des services (Gestion des subventions)

DESCRIPTION DU POSTE

Relevant du ou de la gestionnaire, Service et soutien la clientle, le conseiller ou la conseillre est le point de contact pour les administrateurs et les administratrices de la recherche de nos tablissements denseignement partenaires.

PRINCIPALES RESPONSABILITS

Gestion de la clientle

• Fournir un excellent service la clientle et traiter les problmes de la clientle avec clrit et efficacit.
  
• Comprendre le parcours de la clientle et celui des parties prenantes et aider les administrateurs et les administratrices des tablissements denseignement respecter les politiques de Mitacs et les lignes directrices du programme, et participer laccueil et laccompagnement des nouvelles personnes administratrices dtablissements denseignement.
  
• Aider les membres de lquipe grer ou rsoudre les problmes transmis aux chelons suprieurs de service et de soutien la clientle en faisant appel aux fonctions dassistance appropries.
  
• Dvelopper et exploiter des relations solides au sein dautres services afin dacclrer la rsolution des problmes de la clientle transmis aux chelons suprieurs et damliorer les processus de lquipe. Il sagira notamment de collaborer efficacement avec toutes les quipes internes (Partenariats au postsecondaire, Dveloppement des affaires, Avocat gnral, Technologies, Programmes, Finances, Gestion des subventions, etc.).
  
• Mentorer et guider les nouvelles et nouveaux spcialistes de lquipe Service et soutien la clientle.
  
• changer et interagir avec nos tablissements postsecondaires partenaires par lintermdiaire de lACAAR, la fois en ligne et lors dvnements.
  
• Comprendre les processus du Bureau des services de recherche (BSR) des tablissements denseignement ou de son quivalent afin de fournir des conseils sur les flux de travail internes.
  
• Rsoudre les problmes lis ladministration des demandes et des subventions avec les administrateurs et les administratrices du Bureau des services de recherche et offrir son assistance au Groupe consultatif de gestion des problmes lorsque ncessaire.
  
• En troite collaboration avec ses collgues des quipes Dveloppement des affaires et Partenariats au postsecondaire, communiqueraux personnes administratrices du BSR toute modification des lignes directrices relatives ladministration des programmes ou des subventions.
  
• Diffuser des rapports et des informations utiles pour favoriser une gestion proactive des demandes et des subventions.
  
• Prsenter des observations utiles et formuler des recommandations pour amliorer les messages destins lexterne ou les flux de travail.
  

Dveloppement et maintenance des processus

• Travailler en troite collaboration avec la ou le gestionnaire, Service et soutien la clientle, ainsi quavec dautres parties prenantes internes de lorganisation afin de dvelopper des flux de travail efficaces.
  
• Collaborer avec les quipes Russite de la clientle et Partenariats au postsecondaire afin de dvelopper de nouveaux outils de gestion des dossiers et de base de connaissances pour la fonction Service et soutien la clientle.
  
• Contribuer llaboration et au maintien des ententes sur les niveaux de service et des flux de travail internes pour offrir un service optimal chaque phase du parcours de la clientle ou des parties prenantes.
  
• Identifier les occasions et proposer des solutions viables de rechange pour amliorer les services et le soutien, ainsi que les programmes et les politiques, dans la mesure du possible.
  
• Dvelopper des connaissances sur lexprience de la clientle grce des mesures, linteraction directe avec la clientle, des donnes de sondage et au retour dinformation interne dautres services.
  
• Reprer en amont les goulots dtranglement et assurer le dpannage des problmes.
  
• tre spcialiste des services administratifs au postsecondaire et des pratiques de soutien.
  
• Autres tches, au besoin.
  

COMPTENCES ET EXPRIENCE REQUISES

• Bilinguisme complet en anglais et en franais. La connaissance de langlais crit et parl est requise dans ce rle, car vous interagirez avec des collgues, une clientle et des parties prenantes partout au Canada.
• ducation postsecondaire dans un domaine li aux affaires et plus de huitans dexprience pertinente.
• Une exprience dans un poste administratif li la recherche au sein dun tablissement denseignement postsecondaire canadien constitue un atout important.
• Excellentes aptitudes en communication orale et crite
• Excellentes techniques de prsentation et une approche professionnelle.
• Entregent et solides comptences en rsolution de problmes et de conflits.
• Gestion des parties prenantes: exprience dans la cration de plans dengagement et dans le maintien de relations solides avec les parties prenantes internes et externes.
• Solides comptences en organisation et en gestion du temps; exprience dans la gestion de projets.
• Aptitude penser de manire stratgique et recommander des initiatives et des solutions pertinentes.
• Exprience avec lutilisation dun systme de gestion de la relation client (CRM) et de gestion des dossiers.
• Connaissance avance de Microsoft Word, Excel et Outlook.
• tre oriente vers les rsultats et capable de travailler de manire autonome et en collaboration avec diffrentes quipes.
• La connaissance de langlais crit et parl est requise dans ce rle car vous interagirez avec des collgues, une clientle et des parties prenantes partout au Canada.

chelle dembauche : 78 640$ - 93 385$

Transparence quant aux chelles dembauche et salariale

Habituellement, le personnel est embauch, transfr ou promu selon lchelle salariale, et plus particulirement entre le minimum et le point mdian de lchelle dembauche.

Lchelle salariale est lchelle de salaires de base pour un poste donn, qui comprend les montants minimum et maximum. Le point mdian de lchelle se trouve environ mi-chemin entre le minimum et le maximum et indique une employe ou un employ pleinement qualifi possdant des connaissances professionnelles compltes et de lexprience pour le poste.

Seulement dans des circonstances rares et exceptionnelles, lorsquun candidat possde une exprience, des comptences et une expertise dpassant celles requises pour le poste, que nous envisagerions de payer au-dessus de lchelle salariale pour ce poste.

Lquit, la diversit et linclusion (EDI) ainsi que la dcolonisation sont des valeurs fondamentales Mitacsquit, diversit et inclusion Mitacs. Nous croyons quune main-duvre compose dindividus prsentant une diversit dides, de forces, de champs dintrt et dorigines (p. ex. identits et expressions de genre, autochtonie, race, aptitudes, orientation sexuelle et autres identits) sont indispensables notre succs. Nous encourageons tout le monde postuler, et nous vous invitons communiquer avec nous si vous avez besoin de mesures dadaptation pendant le processus de recrutement.