Job DescriptionJob Description:Our Company: At Beanfield, we are about building communities, not just networks. For over 35 years, we have been proud to build, own, and operate an extensive & robust fibre-optic network throughout Toronto, Montreal, and Vancouver. We believe that people are at the heart of everything we do. We're committed to making life better for our customers, our employees, and the communities where we live and work. Founded in the underserved Toronto neighbourhood of Liberty Village, we've always understood the importance of connection. That's why we committed ourselves to building a fibre-optic network throughout the community and have continued to expand our network ever since. Now with over 450 employees, we continue to deploy our own independent construction, fibre splicing, installation, network operations and support teams. Our services are delivered to over thousands of commercial and residential service addresses using Beanfield owned facilities. We are looking for an ambitious, Manager of Technical Support to help us optimize the Residential customer support experience. In this high-impact role, you'll have the chance to launch new technology, process and best practices and shape the future of customer service at Beanfield, driving operational excellence. Position Summary: As the Manager of Technical Support for the Residential Segment, you will lead a team of Technical Support Representatives by motivating and coaching your team to proactively resolve customer technical issues across Internet, IPTV and Voice Services, going above and beyond to deliver exceptional customer experience. By partnering with teams across the organization including Field, Network Operations and Customer Experience, you will ensure technical issues are quickly addressed and resolved, while identifying opportunities to improve our process and build efficiency within the team. In this role you will be reporting to our Director of Technical Support and Operations. Key Responsibilities: Strategic Leadership & VisionCraft and execute bold strategies that elevate the customer experience and drive business success, aligning with Beanfield's broader organizational goals.Lead by example to create a culture of excellence, ensuring technical support and operations remain top-tier as the company grows, with prioritization across a range of technical categories.Provide leadership and support for customer escalations. End-to-End Operational ExcellenceOversee the lifecycle of customer interactions balancing speed and quality metrics – from initial inquiry to resolution, ensuring each process is efficient, seamless, and customer-friendly.Partner across the organization to optimize team workflows, KPIs, and processes to ensure maximum productivity, customer satisfaction, and overall operational efficiency. Team Leadership, Training & DevelopmentFoster a customer-centric, results-driven culture where every team member is motivated to perform at their best.Focus on training and skill development, ensuring continuous growth through mentorship, training and performance reviews and daily communications.Ensure new process and policies are effectively trained and rolled out to employees.Act as a liaison for front line employees, handling all matters including recruitment, adherence to company policies, scheduling and time off requests. Performance & AccountabilitySet ambitious targets, report on team performance daily and weekly, holding the team accountable to achieving KPIs and company goals.Conduct Quality audits on calls, tickets and escalations.Set and adhere to SLA and MTTR targets across a range of customer inquiries and issues.Analyze and report on performance data to identify trends, drive improvements, and refine strategies that elevate service standards and sales outcomes.Conduct incident investigations as required. Innovation & Technology LeadershipDrive technological innovation and change, by adopting new software, and processes that improve the customer and agent experience. Scheduling & ForecastingOwn the scheduling and forecasting process, ensuring efficient allocation of resources across personnel, technology, and operational expenses. Skills & Qualifications:Proven Leadership Experience: 5+ years in customer service; including call centre management, with a strong track of managing large teamsCustomer-Centric Visionary: You understand the customer, and you're passionate about creating a world-class experience at every touchpoint.Dynamic People Leader: You know how to build, inspire, and motivate a team, driving a culture of high performance and continuous improvement.Master Communicator: Your communication skills are second to none – whether speaking with internal teams or representing Beanfield to external partners, you know how to convey your vision and motivate action.Technology-Driven: You embrace change and have experience integrating new tools and technologies that enhance both team performance and the customer experience.Telecom Expertise: Strong knowledge of telecom products and services is a huge plus.Bilingual (Preferred): Ability to communicate in both English and French is an asset. What's in it for you?Competitive base salary plus bonus based on company and individual performance.Permanent, full-time position.A comprehensive group insurance plan - medical, dental, vision care with health and lifestyle spending accounts.A fantastic parental leave top-up program.Support for professional and career development. At Beanfield, we are proud to be an equal-opportunity employer. We are committed to fostering a diverse and inclusive workplace where all qualified applicants are considered for employment without regard to race, colour, religion, gender, gender identity or expression, sexual orientation, national origin, genetics, disability, age, or any other protected status. Beanfield is dedicated to providing access, equal opportunity, and reasonable accommodation for individuals with disabilities in all aspects of employment, as well as in our services, programs, and activities. If you require accommodation during the application or interview process, please contact us at [email protected]. Please note that candidates must be legally eligible to work in Canada at this time. We regret that Beanfield is unable to sponsor employment Visas. Please note that all communication regarding recruitment and hiring at Beanfield will come exclusively from email addresses ending in @beanfield.com. We urge candidates to be cautious of any unsolicited messages or offers and to remain vigilant against phishing attempts. ----- Notre entreprise : Chez Beanfield, nous construisons des communautés, pas seulement des réseaux. Depuis plus de 35 ans, nous sommes fiers de construire, de posséder et d'exploiter un réseau de fibres optiques étendu et robuste à travers Toronto, Montréal et Vancouver. Nous croyons que les gens sont au cœur de tout ce que nous faisons. Nous nous engageons à améliorer la vie de nos clients, de nos employés et des communautés dans lesquelles nous vivons et travaillons. Fondés dans le quartier mal desservi de Liberty Village à Toronto, nous avons toujours compris l'importance de la connexion. C'est pourquoi nous nous sommes engagés à construire un réseau de fibre optique dans toute la communauté et nous avons continué à étendre notre réseau depuis. Aujourd'hui, avec plus de 450 employés, nous continuons à déployer nos propres équipes indépendantes de construction, d'épissage de fibres, d'installation, d'exploitation de réseaux et d'assistance. Nos services sont fournis à des milliers d'adresses commerciales et résidentielles en utilisant les installations appartenant à Beanfield. Nous sommes à la recherche d'un gestionnaire ambitieux de l'assistance technique pour nous aider à optimiser l'expérience de l'assistance à la clientèle résidentielle. Dans ce rôle à fort impact, vous aurez la chance de lancer de nouvelles technologies, processus et meilleures pratiques et de façonner l'avenir du service à la clientèle chez Beanfield, en favorisant l'excellence opérationnelle Résumé du poste : En tant que responsable de l'assistance technique pour le segment résidentiel, vous dirigerez une équipe de représentants de l'assistance technique en motivant et en encadrant votre équipe pour résoudre de manière proactive les problèmes techniques des clients dans le cadre des services Internet, IPTV et vocaux, en allant au-delà de ce qui est nécessaire pour offrir une expérience client exceptionnelle. En collaborant avec les équipes de l'organisation, y compris les équipes de terrain, les opérations de réseau et l'expérience client, vous veillerez à ce que les problèmes techniques soient rapidement traités et résolus, tout en identifiant les possibilités d'améliorer nos processus et de renforcer l'efficacité au sein de l'équipe. A ce titre, vous serez rattaché(e) à notre directeur du support technique et des opérations. Principales responsabilités : Leadership et vision stratégiquesÉlaborer et mettre en œuvre des stratégies audacieuses qui améliorent l'expérience des clients et favorisent la réussite de l'entreprise, en s'alignant sur les objectifs organisationnels plus larges de Beanfield.Montrer l'exemple pour créer une culture de l'excellence, en veillant à ce que le support technique et les opérations restent de premier ordre au fur et à mesure que l'entreprise se développe, en accordant la priorité à toute une série de catégories techniques.Assurer le leadership et le soutien pour les escalades des clients. Excellence opérationnelle de bout en boutSuperviser le cycle de vie des interactions avec les clients en équilibrant les mesures de rapidité et de qualité - de la demande initiale à la résolution, en veillant à ce que chaque processus soit efficace, transparent et convivial.Travailler en partenariat avec l'ensemble de l'organisation pour optimiser les flux de travail, les indicateurs clés de performance et les processus de l'équipe afin de garantir une productivité maximale, la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle globale. Leadership, formation et développement de l'équipeFavoriser une culture centrée sur le client et axée sur les résultats, où chaque membre de l'équipe est motivé pour donner le meilleur de lui-même.Mettre l'accent sur la formation et le développement des compétences, en assurant une croissance continue par le biais du mentorat, de la formation, de l'évaluation des performances et de la communication quotidienne.Veiller à ce que les nouveaux processus et les nouvelles politiques fassent l'objet d'une formation et d'un déploiement efficaces auprès des employés.Assurer la liaison avec les employés de première ligne, en traitant toutes les questions, y compris le recrutement, le respect des politiques de l'entreprise, les horaires et les demandes de congés. Performance et responsabilitéFixer des objectifs ambitieux, rendre compte des performances de l'équipe chaque jour et chaque semaine, tenir l'équipe responsable de la réalisation des KPI et des objectifs de l'entreprise.Mener des audits de qualité sur les appels, les tickets et les escalades.Fixer et respecter les objectifs de SLA et de MTTR pour toute une série de demandes et de problèmes de la part des clients.Analyser les données de performance et en rendre compte afin d'identifier les tendances, d'apporter des améliorations et d'affiner les stratégies qui permettent d'élever les normes de service et les résultats commerciaux.Mener des enquêtes sur les incidents, le cas échéant. Leadership en matière d'innovation et de technologieFavoriser l'innovation et le changement technologique en adoptant de nouveaux logiciels et processus qui améliorent l'expérience du client et de l'agent. Planification et prévisionsPrendre en charge le processus de planification et de prévision, en veillant à l'affectation efficace des ressources en personnel, en technologie et en dépenses opérationnelles. Compétences et qualifications :Expérience confirmée en matière de leadership : 5 ans ou plus dans le domaine du service à la clientèle, y compris la gestion d'un centre d'appels, avec une solide expérience de la gestion de grandes équipesVisionnaire centré sur le client : Vous comprenez le client et vous êtes passionné par la création d'une expérience de classe mondiale à chaque point de contact.Leader dynamique : Vous savez comment construire, inspirer et motiver une équipe, en favorisant une culture de haute performance et d'amélioration continue.Maître communicateur : Vos compétences en matière de communication sont inégalées - que vous vous adressiez à des équipes internes ou que vous représentiez Beanfield auprès de partenaires externes, vous savez comment transmettre votre vision et motiver l'action.Axé sur la technologie : Vous êtes ouvert au changement et avez de l'expérience dans l'intégration de nouveaux outils et de nouvelles technologies qui améliorent à la fois la performance de l'équipe et l'expérience du client.Expertise en télécommunications : Une solide connaissance des produits et services de télécommunications est un atout majeur.Bilingue (de préférence) : La capacité de communiquer en anglais et en français est un atout. Quels sont les avantages pour vous ?Salaire de base compétitif et primes basées sur les performances de l'entreprise et de l'individu.Poste permanent à temps plein.Un régime d'assurance de groupe complet - soins médicaux, dentaires et optiques avec des comptes de dépenses de santé et de style de vie.Un fantastique programme de complément de congé parental.Un soutien pour le développement professionnel et de carrière. Chez Beanfield, nous sommes fiers d'être un employeur garantissant l'égalité des chances. Nous nous engageons à favoriser un environnement de travail diversifié et inclusif où toutes les candidatures qualifiées sont examinées sans égard à la race, la couleur, la religion, le genre, l'identité ou l'expression de genre, l'orientation sexuelle, l'origine nationale, la génétique, le handicap, l'âge ou tout autre statut protégé. Beanfield s'engage à fournir un accès, une égalité des chances et des aménagements raisonnables pour les personnes en situation de handicap dans tous les aspects de l'emploi, ainsi que dans nos services, programmes et activités. Si vous avez besoin d'un aménagement pendant le processus de candidature ou d'entretien, veuillez nous contacter à [email protected]. Veuillez noter que les candidats doivent être légalement autorisés à travailler au Canada à ce moment. Nous regrettons que Beanfield ne puisse pas parrainer de visas de travail. Veuillez également noter que toutes les communications concernant le recrutement et l'embauche chez Beanfield proviendront exclusivement d'adresses email se terminant par @beanfield.com. Nous invitons les candidats à être vigilants face aux messages ou offres non sollicités pour éviter toute tentative d'hameçonnage. Exigences linguist