Description

At CDW, we make it happen, together. Trust, connection, and commitment are at the heart of how we work together to deliver for our customers. It's why we're coworkers, not just employees. Coworkers who genuinely believe in supporting our customers and one another. We collectively forge our path forward with a level of commitment that speaks to who we are and where we're headed. We're proud to share our story and Make Amazing Happen at CDW.

Chez CDW, nous le réalisons, ensemble. La confiance, la connexion et l'engagement sont au cœur de la façon dont nous travaillons ensemble pour répondre aux besoins de nos clients. C'est pourquoi nous sommes des collègues, pas seulement des employés. Des collègues qui croient sincèrement au soutien de nos clients et les uns aux autres. Nous forgeons collectivement notre chemin en avant avec un niveau d'engagement qui parle de qui nous sommes et de la direction que nous prenons. Nous sommes fiers de partager notre histoire et de Faire Émerger l'Extraordinaire chez CDW.

At CDW, we highly value the energy and commitment you bring to your job every day. Our Customer Success Manager (CSM) role is an exceptional opportunity for a motivated, self-starter to grow and advance their career at an innovative, multi-billion-dollar Fortune 200 leader. The number one name in Canada for IT solutions, we're driving meaningful technological change for companies in virtually every industry.

As CSM your focus will be to own key customer relationships, ensuring that service delivery is entirely consistent with customer expectations and our service guarantees. We require a proactive resource who understands both their client's and CDW's business and technological needs. You will work closely with the technical teams, account teams and project managers to monitor all activity regarding the key customers under your assignment and ensure quality communications and deliverables from CDW to them.

What you'll do:

• Be accountable for all aspects of service delivery to the 3-12 clients assigned to you
• Establish trusted/strategic advisor relationship with clients and drive continued value of our solutions
• Establish and drive the governance model to monitor service deliverables and improvement opportunities (customer meetings, roadmap sessions, project calls, customer health checks, SLA reporting, financial oversight)
• Work with customers to establish critical goals and KPI's I.e., Customer Success Planning
• Be aware of all incidents, projects and activities that CDW's Managed and Professional Services are engaged in for your assigned customers
• Be customer advocate, bringing topics of interest and concern to leaderships attention before the customer's business is impacted
• Participate in the continuously improve processes (CSI) process

What we expect of you:Must-have:

• College or University Degree in a relevant field (Computer Science, Management Information Systems) or comparable work experience
• 5+ years in a service delivery role, preferably managing staff in a service provider environment, helpdesk or call center
• ITIL foundations certification
• B2B relationship intelligence, including an ability to read and understand contractual obligations, service level agreements and scope definition
• Proven ability to execute multiple tasks efficiently and effectively. Must be able to delegate effectively and have ability to provide deliverables on time and on budget
• The ability to drive successful change by motivating and influencing others not in a direct reporting capacity
• Excellent presentation skills - must be comfortable talking to teams from engineering level upwards to C-level
• Technical certifications (current within the last 5 years) from any of the following vendors: Cisco, EMC, Palo Alto, Checkpoint, F5, RSA, Linux, VMware, Microsoft

Nice-to-have:

• Advanced ITIL Certification at the Practitioner or higher level
• Lean/Six Sigma Belt Certification at the Green Belt or higher level
• Business Relationship Management Professional Certification (BRMP)
• Ability to obtain and maintain Canadian Security clearance
• Bilingual in French and English, written and oral

Pay range: $ 70, 000- $85, 000, depending on experience and skill set

At CDW, we strive to offer market-competitive total rewards packages to attract and retain talent. As such, we are committed to pay transparency and ensuring fair compensation for all our coworkers. Each of our roles is assigned a salary range that is informed by multiple sources of market data. We determine individual pay within a given range based on a candidate's prior experience, knowledge, skills and abilities. This approach allows us to offer competitive and equitable salaries that reflect the value and responsibilities of each role at CDW.

Chez CDW, nous apprécions beaucoup l'énergie et l'engagement que vous apportez à votre travail tous les jours. Le rôle de gestionnaire de la réussite client (CSM) est une occasion unique pour une personne dynamique et autonome de faire évoluer sa carrière au sein d'une entreprise novatrice, chef de file mondial classée au palmarès Fortune 200 et générant plusieurs milliards de dollars en revenus. Le chef de file au Canada pour les solutions informatiques, nous menons des changements technologiques significatifs pour les entreprises dans pratiquement tous les secteurs.

En tant que CSM, vous vous concentrerez sur les relations avec les clients clés, en veillant à ce que la prestation de services soit entièrement conforme aux attentes des clients et à nos garanties de service. Nous avons besoin d'une personne proactive qui comprend les besoins commerciaux et technologiques de ses clients et de CDW. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes techniques, les équipes chargées des comptes et les chefs de projet afin de contrôler toutes les activités concernant les clients clés dont vous avez la charge et de garantir la qualité des communications et des produits livrés par CDW à ces derniers.

Ce que vous ferez :

• Être responsable de tous les aspects de la prestation de services aux 3 à 12 clients qui vous sont assignés
• Établir une relation de confiance/de conseiller stratégique avec les clients et générer une valeur continue de nos solutions
• Établir et piloter le modèle de gouvernance pour contrôler les prestations de service et les opportunités d'amélioration (réunions avec les clients, sessions de feuille de route, appels de projet, bilans de santé des clients, rapports sur les accords de niveau de service, supervision financière).
• Travailler avec les clients pour établir des objectifs critiques et des indicateurs de performance clés, par exemple la planification de la réussite des clients.
• Être conscient de tous les incidents, les projets et les activités dans lesquels les Managed Services et les Professional Services de CDW sont engagés pour les clients qui vous sont assignés.
• Défendre les intérêts des clients, en attirant l'attention des dirigeants sur les sujets qui les intéressent et les préoccupent, avant que l'activité du client ne soit affectée.
• Participer au processus d'amélioration continue (CSI)

Ce dont vous avez besoin :Indispensables :

• Diplôme collégial ou universitaire dans un domaine pertinent (informatique, systèmes d'information de gestion) ou expérience professionnelle comparable
• 5 ans ou plus dans un rôle de prestation de services, de préférence en tant que responsable du personnel d'un fournisseur de services, d'un service d'assistance ou d'un centre d'appels.
• Certification des fondations ITIL
• Intelligence relationnelle B2B, y compris la capacité de lire et de comprendre les obligations contractuelles, les accords de niveau de service et la définition du champ d'application
• Capacité avérée à exécuter plusieurs tâches de manière efficace et efficiente. Être capable de déléguer efficacement et de fournir des prestations dans le respect des délais et du budget.
• Capacité à mener des changements en motivant et en influençant d'autres personnes qui ne relèvent pas directement de votre autorité.
• Excellentes compétences en présentation : doit être à l'aise pour parler aux équipes du niveau ingénieur au niveau C
• Certifications techniques (à jour au cours des 5 dernières années) de l'un des fournisseurs suivants: Cisco, EMC, Palo Alto, Checkpoint, F5, RSA, Linux, VMware, Microsoft

Souhaitables :

• Certification ITIL avancée au niveau du praticien ou supérieur
• Certification Lean/Six Sigma Belt au niveau Green Belt ou supérieur
• Certification professionnelle en gestion des relations d'affaires (BRMP)
• Capacité à obtenir et à maintenir l'habilitation de sécurité canadienne
• Bilingue en français et en anglais, à l'écrit et à l'oral
• Échelle de rémunération : 70 000 $ à 85 000 $, selon l'expérience et l'ensemble des compétences

Chez CDW, nous nous efforçons d'offrir des programmes de rémunération globale compétitifs sur le marché afin d'attirer et de retenir les talents. C'est pourquoi nous nous engageons à faire preuve de transparence salariale et à garantir une rémunération équitable à tous nos collègues. Chacun de nos rôles se voit attribuer une fourchette salariale qui s'appuie sur de multiples sources de données de marché. Nous déterminons la rémunération individuelle dans une fourchette donnée en fonction de l'expérience antérieure, des connaissances, des compétences et des capacités d'un candidat. Cette approche nous permet d'offrir des salaires compétitifs et équitables qui reflètent la valeur et les responsabilités de chaque rôle à CDW.

À propos de CDW

Nous faisons en sorte que la technologie fonctionne afin que les gens puissent accomplir de grandes choses.

CDW est un fournisseur de solutions en technologie de l'information multi-marques de premier plan, destiné aux entreprises, les gouvernements, établissements éducatifs et clients du secteur de la santé aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Canada. Entreprise du Fortune 500 et membre de l'indice S&P 500, CDW aide ses clients à naviguer dans un marché informatique de plus en plus complexe et à maximiser le retour sur leurs investissements technologiques. Ensemble, nous nous unissons. Ensemble, nous gagnons. Ensemble, nous prospérons.

CDW est un employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi. Les candidatures qualifiées seront prises en considération pour un emploi, sans distinction de race, de couleur, de religion, de sexe, d'orientation sexuelle, d'identité de genre, d'origine nationale, de statut de handicap, de statut de vétéran protégé ou de toute autre base interdite par la loi locale et étatique."

We make technology work so people can do great things. 

CDW is a leading multi-brand provider of information technology solutions to business, government, education and healthcare customers in the United States, the United Kingdom and Canada. A Fortune 500 company and member of the S&P 500 Index, CDW helps its customers to navigate an increasingly complex IT market and maximize return on their technology investments. Together, we unite. Together, we win. Together, we thrive.

CDW is an equal opportunity employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regards to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability status, protected veteran status or any other basis prohibited by state and local law.