Le Directeur des relations clients est chargé de promouvoir et de diriger la mise en œuvre du processus de fidélisation « Clients for Life » (CFL) au sein du ou des segments qui lui sont attribués, en mettant l'accent sur la protection des contrats les plus importants. Ce poste joue un rôle essentiel dans l'élaboration et l'exécution des plans de fidélisation annuels. Le responsable des relations clients rendra régulièrement compte des principales activités de fidélisation, identifiera les thèmes et les risques communs aux clients et veillera à ce que les meilleures pratiques soient intégrées tout au long du cycle de vie de la gestion des comptes clés. Cette personne apportera son soutien aux équipes opérationnelles en leur fournissant des informations et des formations pertinentes, collaborera avec la direction pour gérer les risques liés aux clients et les opportunités de croissance, et participera activement à la communauté mondiale de fidélisation des clients afin de ramener les enseignements stratégiques dans la zone géographique qui lui est attribuée.

Votre impact :

• Veiller à ce que toutes les activités « Clients for Life » soient menées à bien ou planifiées pour les principaux comptes, en jouant un rôle clé dans le renouvellement des contrats grâce à l'alignement des activités, à la cartographie des parties prenantes et à la planification des comptes.

• Diriger la mise en œuvre des revues FreshEyes pour les comptes principaux afin d'identifier de manière proactive les risques et les opportunités.

• Fournir des rapports mensuels à la direction sur les activités de fidélisation, les risques clés et les nouvelles tendances.

• Participer aux revues d'activité trimestrielles afin de présenter les dernières informations sur la fidélisation des clients et les perspectives stratégiques.

• Piloter et gérer les indicateurs clés de performance (KPI) critiques en matière de fidélisation, notamment :

• Taux de fidélisation
• Scores NPS et de satisfaction client
• Indicateurs avancés « Magic 9 » pour les 200+ comptes les plus importants
• 100 % de formation suivie pour les nouveaux dirigeants et opérateurs
• 100 % des contrats expirant dans les 24 mois inclus dans le pipeline de renouvellement

• Animer les réunions annuelles sur les attentes pour les comptes très complexes afin de garantir l'alignement et la satisfaction des clients.

• Soutenir l'intégration et la perfection des nouveaux membres de l'équipe opérationnelle en matière d'outils de fidélisation et de meilleures pratiques.

• Collaborer avec les équipes opérationnelles pour renforcer les capacités de gestion des comptes et identifier et atténuer de manière proactive les risques liés à la fidélisation des clients.

The Client Relationship Executive is responsible for championing and leading the adoption of the Clients for Life (CFL) retention process within their assigned segment(s), with a focus on protecting top identified contracts. This role plays a critical part in developing and executing annual retention plans. The Client Relationship Executive will report regularly on key retention activities, identify common client themes and risks, and ensure best practices are embedded throughout the key account management lifecycle. This individual will support operational teams with relevant insights and training, engage with senior leadership to manage client risk and growth opportunities, and actively participate in the global Client Retention community to bring strategic learnings back into the assigned geography.

How You'll Make an Impact:

• Ensure all Clients for Life activities are completed or planned for top accounts, playing a key facilitation role in contract renewals through alignment on activity, stakeholder mapping, and account planning.

• Lead the execution of FreshEyes Reviews for top accounts to proactively identify risks and opportunities.

• Provide monthly reporting to leadership on retention activities, key risks, and emerging trends.

• Participate in Quarterly Business Reviews to deliver client retention updates and strategic insights.

• Drive and manage critical retention KPIs, including:

  • Retention Rate

  • Client NPS & Consumer Satisfaction Scores

  • "Magic 9" Leading Indicators for Top 200+ accounts

  • 100% training completion for new leaders and operators

  • 100% of contracts ending within 24 months included in the renewal pipeline

• Facilitate Annual Expectation Meetings for high-complexity accounts to ensure alignment and client satisfaction.

• Support onboarding and upskilling of new operations team members on retention tools and best practices.

• Partner with operations teams to strengthen account management capabilities and proactively identify and mitigate client retention risks.

Ce dont vous aurez besoin pour réussir :

• Formation postsecondaire en commerce, marketing ou dans un domaine connexe ; licence requise, MBA ou équivalent préféré

• Au moins 8 ans d'expérience dans des fonctions de gestion des relations avec les clients, de fidélisation ou en contact avec la clientèle au sein d'une grande organisation complexe

• Expérience avérée dans la gestion de portefeuilles complexes à comptes multiples et dans la mise en œuvre de stratégies de gestion des comptes qui favorisent l'excellence opérationnelle et des résultats mesurables pour les clients

• Grande capacité à articuler des propositions de valeur à la fois à la haute direction et aux parties prenantes opérationnelles

• Au moins 5 ans d'expérience opérationnelle, avec une solide expérience commerciale requise

• Maîtrise des systèmes CRM (par exemple, SoForce) pour gérer, suivre et rendre compte des initiatives de fidélisation des clients

• Solides compétences en matière d'analyse et d'interprétation des données, avec la capacité de présenter des informations de manière claire et convaincante afin de soutenir la prise de décision stratégique

• Capacité avérée à travailler de manière transversale, à influencer les parties prenantes et à mener le changement dans un environnement matriciel

• Maîtrise bilingue requise (écrite et orale)

What You'll Need to Succeed:

• Post-secondary education in Business, Marketing, or a related field; Bachelor's degree required, MBA or equivalent preferred

• Minimum 8 years of experience in senior client relationship, retention, or client-facing roles within a large, complex organization

• Proven success in managing complex, multi-account portfolios and implementing account strategies that drive operational excellence and measurable client outcomes

• Strong ability to articulate value propositions to both senior leadership and operational stakeholders

• Minimum 5 years of operational experience, with a strong commercial background required

• Proficiency in CRM systems (e.g., SoForce) to manage, track, and report on client retention initiatives

• Strong analytical and data interpretation skills, with the ability to present insights in a clear and compelling manner to support strategic decision-making

• Demonstrated ability to work cross-functionally, influence stakeholders, and lead through change in a matrixed environment

• Bilingual proficiency required (written and verbal)

Ce qui différencie Sodexo :

• Travailler chez Sodexo, c'est plus qu'un simple emploi ; c'est l'occasion de faire partie d'un projet plus grand, car nous sommes convaincus que nos actions quotidiennes ont un impact considérable. Vous intégrez une entreprise qui vous permet d'agir avec détermination et de vous épanouir à votre manière. De plus, nous offrons :
• Un environnement de travail flexible
• Une rémunération compétitive et d'excellents avantages sociaux 
• Des programmes de formation et de développement
• D'innombrables opportunités d'évolution
• Responsabilité d'entreprise et développement durable
• Un employeur primé pour son engagement en faveur du développement durable, de la diversité et de l'inclusion, de la responsabilité sociale des entreprises, et bien plus encore. Découvrez les dernières récompenses de Sodexo ici.
• Et bien plus encore !

Sodexo s'engage en faveur de l'équité en matière d'emploi et de la diversité. Nous ne faisons aucune discrimination à l'encontre d'un employé ou d'un candidat à un emploi en raison de son origine nationale, de sa race, de sa religion, de son appartenance ethnique, de son âge, de son handicap, de son sexe, de son orientation sexuelle, de son identité sexuelle ou de genre, de son statut d'ancien combattant ou de toute autre catégorie protégée au niveau fédéral, provincial ou local.

Nous accueillons et encourageons les candidatures de personnes handicapées. Des aménagements sont disponibles sur demande pour les candidats participant à toutes les étapes du processus de sélection.

Sodexo s'engage à fournir un environnement de travail sûr et sain à ses collaborateurs, ses clients, ses sous-traitants, ses partenaires commerciaux, ses invités et les membres du public avec lesquels nous interagissons régulièrement. Nous exigeons que tous les nouveaux employés dans les hôpitaux, les établissements de soins de longue durée et les maisons de retraite soient entièrement vaccinés contre la COVID-19 et pouvons exiger que tout autre nouvel employé soit entièrement vacciné en fonction du lieu et de la portée de son emploi.

What Makes Sodexo Different:

Working with Sodexo is more than a job; it's a chance to be part of something greater because we believe our everyday actions have a big impact. You belong in a company that allows you to act with purpose and thrive in your own way. In addition, we offer:

• Flexible work environment
• Competitive compensation & great employee benefits 
• Training and development programs
• Countless opportunities for growth
• Corporate responsibility & sustainability
• An award-winning employer for Sustainability, Diversity & Inclusion, Corporate Social Responsibility, and much more. View Sodexo's latest awards here
• And so much more!

Sodexo is committed to Employment Equity and Diversity. We do not discriminate against any employee or applicant for employment because of national origin, race, religion, ethnic group, age, disability, gender, sexual preference, sexual or gender identity, status as a veteran or any other federal, provincial or local protected class.

We welcome and encourage applications from people with disabilities. Accommodation is available on request from candidates taking part in all aspects of the selection process.

Sodexo is committed to providing a safe and healthy working environment for our team members, customers, clients, contractors, business partners, guests, and members of the public with whom we regularly interact. We require that all new hires in hospitals, long term care facilities, and senior homes to be fully vaccinated against COVID-19 and may require any other new hires to be fully vaccinated based on the location and scope of their employment.

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SodexoSJG

Fourchette salariale : $120,000 - 135,000 CAD

Développez votre carrière au sein d'une entreprise qui partage votre passion ! Sodexo recherche un leader stratégique pour rejoindre notre équipe en tant que Directeur des relations clients. Ce poste est ouvert aux candidats à travers le Canada.

Chez Sodexo, notre objectif est de créer un quotidien meilleur pour tous afin de bâtir une vie meilleure pour tous. En tant que leader mondial des services qui améliorent la qualité de vie, nous sommes présents dans 55 pays et servons chaque jour plus de 100 millions de consommateurs grâce à notre combinaison unique de services de restauration et de gestion des installations sur site, de services d'avantages sociaux et de récompenses, et de services personnels et à domicile.

Salary Range: $120,000-135,000 CADGrow your career with a company that shares your passion! Sodexo is seeking a strategic leader to join us as our next Client Relationship Executive. This role is open to candidates across Canada.

At Sodexo, our purpose is to create a better everyday for everyone to build a better life for all. As the global leader in services that improve the Quality of Life, we operate in 55 countries, serving over 100 million consumers each day through our unique combination of On-Site Food and FM Services, Benefits & Rewards Services and Personal & Home Services.