Responsable satisfaction client (Services Gérés en Cybersécurité)

Poste permanent 37.5h par semaine, déplacements possibles mais la plupart du temps : 100% en télétravail, bonne maitrise de l'anglais

Nous recherchons un(e) Responsable de la satisfaction client (Customer Success Manager) pour rejoindre notre équipe grandissante de Services gérés de cybersécurité SOC (environ 25 personnes en ce moment) et jouer un rôle clé dans la gestion de la relation client, la croissance des services et l'excellence opérationnelle pour nos clients stratégiques.

En tant que Responsable de la satisfaction client, vous aurez pour mission de renforcer et d'étendre notre partenariat avec des clients de premier plan, en veillant à ce que leurs besoins soient non seulement satisfaits mais dépassés.

En tant que première personne à occuper un rôle dédié à la satisfaction client, vous aurez également l'opportunité de contribuer à définir les bonnes pratiques et le cadre de gestion de ce qui deviendra éventuellement une équipe.

En joignant VICTRIX maintenant, vous aurez non seulement l'opportunité d'influencer l'évolution de cette nouvelle offre, mais vous serez présent quand de nouvelles possibilités professionnelles seront offertes.

Responsabilités principales :

Gestion de la relation client au niveau opérationnel :

• Interlocuteur principal pour un portefeuille de clients stratégiques.
• Établir des relations de confiance avec les décideurs et utilisateurs clés.
• Présenter les rapports mensuels avec indicateurs, constats, et recommandations d'optimisation.
• Recueillir régulièrement les retours pour identifier les opportunités d'amélioration.
• Collaborer avec les Équipes SOC et Ventes pour concrétiser ces opportunités.

Expansion de l'empreinte des services :

• Identifier des opportunités d'expansion, incluant services gérés et autres offres de l'entreprise.
• Participer aux revues opérationnelles de comptes.
• Travailler étroitement avec les ventes et l'innovation pour aligner les solutions aux besoins clients.

Excellence opérationnelle et suivi de l'exécution :

• Assurer la qualité des services livrés selon les SLA.
• Suivre les activités opérationnelles et la résolution rapide des incidents.
• Coordonner les équipes pour respecter délais et exigences qualité.

Suivi et indicateurs de performance :

• Suivre les indicateurs clés de performance (KPIs) pour évaluer la satisfaction client, la qualité des services et l'atteinte des objectifs de performance.
• Produire des rapports réguliers pour les parties prenantes internes et externes, mettant en évidence les réussites et les zones d'amélioration.

Indicateurs de Performance (KPIs) :

1. Satisfaction client : Mesurée par le Net Promoter Score (NPS), les enquêtes de satisfaction régulières, et les retours directs des clients.
2. Taux de rétention client : Assurer la fidélité des clients en maintenant un niveau de satisfaction élevé et en prévenant les risques de résiliation.
3. Croissance des revenus client : Mesurer l'augmentation des revenus générés par l'expansion des services, qu'il s'agisse des services gérés ou d'autres offres de la firme.
4. Respect des SLA : Garantir que les services délivrés respectent les délais et les exigences de performance définis dans les SLA.
5. Résolution des incidents : Temps moyen de résolution des incidents, efficacité des processus d'escalade, et pourcentage de résolutions dès le premier contact.
6. Engagement proactif : Fréquence des revues stratégiques avec les clients et nombre d'opportunités d'optimisation identifiées et mises en œuvre.

Profil recherché :

1. Expérience professionnelle : Minimum de 5 à 10 ans d'expérience dans un rôle similaire, idéalement dans une société de services-conseils ou dans un environnement de services gérés.
2. Compétences en gestion de relation client : Capacité à établir et maintenir des relations stratégiques à long terme avec des clients de grande envergure.
3. Sens des affaires : Capacité à identifier les opportunités de croissance chez les clients existants et à aligner les offres de services avec leurs besoins.
4. Compréhension de la cybersécurité : expérience technologique importante avec l'univers de la cybersécurité, SOC de préférence.
5. Orientation vers les résultats : Fort sens de l'engagement envers la satisfaction client, le respect des standards de qualité, et l'atteinte des objectifs opérationnels

Pourquoi nous rejoindre ?

En rejoignant notre équipe des services gérés, vous aurez l'opportunité de jouer un rôle stratégique dans la croissance de notre empreinte chez des clients clés tout en contribuant activement à la réputation d'excellence de notre société.

Vous évoluerez dans un environnement dynamique, entouré(e) d'Experts passionnés, et pourrez pleinement exprimer vos compétences en gestion de la relation client et en développement de services.

VICTRIX s'engage en faveur de l'inclusion et de la diversité, et nous nous efforçons de créer un environnement de travail accessible et épanouissant pour tous les candidats qualifiés. Nous accueillons les candidatures de tous pour nous aider à constituer une équipe diversifiée, qui reflète notre industrie, nos clients et nos communautés.