Nos chefs d'équipe sont responsables de diriger, de motiver, d'accompagner professionnellement leurs équipes et de les former. Travaillant sur différents projets, ils se chargent de créer les horaires, des formations pour les membres de leurs équipes, ainsi que d'accomplir des tâches selon les besoins des clients. Ils travaillent étroitement avec les gestionnaires de projet, afin de veiller prioritairement à la satisfaction des clients et des agents et d'assurer la réussite de leurs projets.

RÔLES ET RESPONSABILITÉS :

· Gérer, diriger et motiver les équipes.

· Résoudre de manière proactive les problèmes relatifs au projet en collaboration avec les équipes et le gestionnaire de projet avant que ceux-ci n'affectent son déroulement.

· S'assurer que le gestionnaire de projet et les équipes soient informés de l'état du projet.

· Créer des indicateurs visuels et des outils pour la gestion de la relation client pour une meilleure visibilité et créer des rapports.

· Établir, surveiller et atteindre les objectifs avec l'ensemble de l'équipe.

· Consulter régulièrement les rapports quotidiens afin de repérer et de corriger toutes anomalies.

· Interagir avec des agents locaux en personne, quotidiennement, et des collègues travaillant à distance de façon virtuelle.

· Donner des consignes à l'équipe afin d'assurer que les clients reçoivent du soutien de façon opportune, efficace et compétente.

· Respecter les politiques, processus et procédures de sécurité du studio.

· Produire des rapports pour le gestionnaire de projet et les clients.

· Consulter les rapports quotidiens des agents et leurs tickets d'assistance dans une optique d'accompagnement professionnel.

· Effectuer des contrôles de qualité régulièrement en respectant les procédures établies pour le projet.

· Agir en tant que point de transmission hiérarchique pour la clientèle.

· Fournir quotidiennement aux membres de l'équipe des rétroactions positives et constructives sur leur rendement.

· Formuler aussi bien une appréciation positive que des avertissements appropriés.

· Contribuer à détecter les domaines dans lesquels le matériel de formation doit être revu et à en créer.

· Effectuer des séances d'accompagnement professionnel hebdomadaires auprès des membres du personnel affecté.

· Fournir aux membres du personnel des statistiques sur leur performance selon les indicateurs clés de rendement (IRC) ou les niveaux de prestation (SLA).

· Former les chefs de quart.

· Interagir régulièrement avec le client de façon professionnelle et courtoise pour tous les projets assignés.

· Agir en tant que point de contact pour le client et communiquer avec le client de façon professionnelle et courtoise pour tous les projets assignés.

· Communiquer au client les informations importantes relatives au projet : rapports, statistiques, problèmes récurrents et difficultés.

· Trouver des solutions aux requêtes des clients, quand c'est possible.

· Vérifier les heures dans When I Work en respectant les dates d'échéance du service de la paie.

· Gérer et approuver les demandes de congé.

· Vérifier la présence des membres du personnel et signaler les retards ou absences.

· Avoir des connaissances en matière de création d'invites, de ChatGPT et de modèles linguistiques de l'IA.

· Assurer la planification des produits à livrer et prévoir la charge de travail.

· Assurer les livraisons au client en temps et en heure.

· Maintenir les flux de travail et les processus de la base de données.

· Assurer l'entretien des bases de connaissances internes et externes liées aux projets.

· Communiquer aux ressources humaines les avertissements donnés au personnel et les mesures disciplinaires en vigueur.

· Assumer les fonctions d'un(e) représentant(e) de l'assistance joueur.

Requirements

CONNAISSANCES :

· Connaissance des outils et des procédures de l'assistance aux joueurs.

· Bonne compréhension des éléments principaux du soutien à la clientèle.

· Solides connaissances du titre assigné.

· Bonnes compétences linguistiques en anglais.

· Capacité de lire et d'interpréter des rapports.

· Excellentes capacités d'analyse.

· Capacité à analyser et à évaluer les tickets afin de déterminer leur niveau de qualité.

COMPÉTENCES COMPORTEMENTALES :

· Vous avez une nature sociable et extravertie, et vous aimez partager vos idées avec les autres.

· Vous aimez travailler dans une équipe, mais êtes aussi autonome et capable de mener vos propres activités.

· Vous avez de solides capacités en matière de pensée critique et de prise de décision.

· Vous comprenez que les postes liés au domaine de la confiance et sécurité en ligne impliquent parfois l'exposition à des contenus déplaisants.

COMPÉTENCES GÉNÉRALES :

· Solides compétences en communication écrite et orale.

· Capacité à gérer plusieurs tâches et à établir des priorités efficacement.

· Solides compétences en matière de prise de décision et de leadership.

· Souci du détail et sens de l'organisation.

· Capacité à travailler sous pression.

· Fiabilité et sens des responsabilités.

· Flexibilité et capacité à s'adapter rapidement aux changements.

· Solides compétences en gestion de conflit; aptitude à fournir des rétroactions constructives.

· Personne motivée pour atteindre des résultats et capable de mener une équipe vers le succès.

· Capacité de maintenir des normes de précision élevées et de diriger en donnant l'exemple.

· Personne qui communique de façon honnête et ouverte, intervient dans les réunions et partage ses opinions.

· Capacité à gérer et respecter les échéances.

· Aptitude pour exercer une écoute active encourageant et intégrant la contribution des autres.

· Personne motivée, dotée d'un esprit innovant et analytique, et apportant une grande attention au détail et à l'exactitude.

· Capacité à évaluer le personnel et à détecter les talents.

OUTILS :

· Connaissance de When I Work, Helpshift, Zendesk ou d'autres plateformes de tickets.

· Connaissance de la G Suite de Google.

· Connaissance intermédiaire de Google Sheets.

· Expérience avec Microsoft Office 365.

Benefits

• Horaire: 20 heures par semaine, plus les avantages sociaux, y compris soins de santé et dentaires, lorsque l'admissibilité de l'employé devient effective.
• Partenariats avec la STM, Telus et BIXI (entre autres).
• Programme d'aide aux employés (PAE).

PHASES DE NOTRE PROCESSUS DE RECRUTEMENT :

• Vous nous envoyez votre candidature incluant votre CV.
• Après avoir étudié votre candidature, nous vous inviterons à notre évaluation linguistique en ligne (néerlandais et anglais) afin de mieux évaluer vos compétences écrites. Notre test linguistique nécessitant de la frappe, nous vous encourageons à le passer sur un ordinateur et à vous assurer que vous disposez du clavier intégrant vos paramètres linguistiques, afin d'en faciliter la réalisation. Consultez votre boîte de réception pour trouver l'invitation au test et conservez votre téléphone à portée de main!
• Si vous passez le test avec succès, nous vous inviterons à une entrevue en ligne via MS Teams avec l'un de nos spécialistes en recrutement. C'est une occasion idéale pour aborder des questions et apprendre à mieux se connaître. Pour certains projets, il pourrait y avoir une deuxième entrevue avec un(e) chef d'équipe ou un(e) gestionnaire des opérations.
• À la fin de notre processus, nous espérons que vous recevrez une offre et deviendrez un nouveau membre parmi nos collègues Keywordiens!

Notre processus de recrutement est entièrement en ligne et à distance. Nous prenons en compte chaque candidature et évaluons chaque personne individuellement. Notre équipe de recrutement vous contactera à nouveau dès qu'elle pourra vous informer du statut de votre candidature. Si vous souhaitez intégrer notre équipe, nous vous encourageons vivement à postuler.

C'est tout en ce qui nous concerne. Maintenant, la balle est dans votre camp!