Chef·fe, expérience client et formation

Titre du poste: Chef·fe, expérience client et formation
Numéro de la demande: 48028
Catégorie d'emploi: Administration
Division: Qc - Fidélité et engagement consommateur (80300529)
Département: Marketing et commerce électronique
Lieu de travail: METRO - SIÈGE SOCIAL - M-DUPLESSIS, MTL (#M-SS)
Province: Canada : Quebec
Type d'emploi: Temporaire

**POSTE TEMPORAIRE 14 MOIS**

Venez relever de nouveaux défis et partager votre passion!

Rejoindre notre équipe comporte ses avantages :

• Horaire flexible afin de promouvoir l’équilibre travail/vie personnelle
• Télétravail en mode hybride
• Stationnement gratuit
• Opportunité de développement professionnel
• Bornes de recharge pour voitures électriques

Votre mission dans l’équipe :

Planifie et organise les activités du service aux consommateurs·rices pour toutes les bannières Metro inc. afin d'offrir un service à la clientèle de qualité et maintenir une image positive de l'entreprise.

Vos responsabilités en tant que Chef·fe, expérience client et formation :

Formation et gestion d’équipe

• Soutenir la formation et le développement des compétences des employé·e·s et gestionnaires et de notre fournisseur externe sur une portée de gestion de 10 employé·e·s internes et 50 employé·e·s externes en effectuant l’évaluation des besoins de formation, la création et l’amélioration et l’adaptation du matériel de formation pour les bannières Food et Pharma.
• Superviser les agent·e·s, commis du service, ainsi que les activités de l’analyste qualité.

Gestion de projets

• Coordonner des projets de l’équipe loyauté·e-comm-succursale pour les bannières food et pharma.
• Agir comme personne-ressource et dirige l’ensemble des activités visant la mise en place de processus de gestion des contacts client en s’appuyant sur les meilleures pratiques et processus standard d’un CSM (Service Now).
• Présenter des rapports d’analyse (projet, performance).
• Effectuer des revues et lancements de projets, établir les jalons et objectifs pour l’unité d’affaires et en assurer les suivis.

Amélioration Continue

• Évaluer, développer et optimiser les processus, outils et méthodes pour les bannières food et pharma.
• Communiquer les opportunités d’amélioration à la haute direction.
• Assurer la profitabilité et pérennité des projets à long terme (ROI).
• Interpréter les tendances, favoriser l’innovation et analyser les données pour appuyer les objectifs stratégiques.
• Collaborer avec le secteur des solutions numériques et commerce en ligne afin d'assurer la coordination des communications avec les consommateurs·rices metro inc.

Les qualifications que nous cherchons :

• Baccalauréat dans une discipline connexe
• 5 à 7 ans d'expérience en analyse d’affaire et en gestion de projet et de changement dans le contexte de la mise en œuvre et implantation d’outil CSM
• 3 à 5 ans d'expérience combinée en service à la clientèle ou centre d'appels et en gestion de personnel
• Capacité démontrée à développer des partenariats solides avec les parties prenantes et à communiquer et influencer efficacement
• Capacité à travailler de manière tactique et à prendre des décisions fondées sur des données
• Solide compétences en réflexion stratégique et en résolution de problèmes.
• Compétences avancées dans Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint etc)
• Habileté à travailler sous pression et avec échéanciers serrés
• Bilinguisme essentiel (parlé et écrit). Le poste implique un contact direct avec des clients anglophones (en magasin ou en pharmacie).

Quelques atouts supplémentaires :

• Gestion de la performance de ses employé·e·s
• Orientation vers un travail/service de qualité
• Prise de décisions
• Gestion d’équipe
• Communication interpersonnelle
• Motivation
• Autonomie
• Connaissance du fonctionnement de l’entreprise
• Maîtrise de soi